La notion de buyer's journey est un terme utilisé très couramment dans le secteur du marketing et plus précisément dans la mise en place d'une stratégie d'Inbound Marketing. Celui-ci se traduit, en français, par: processus d'achat ou tunnel d'achat.
Selon Hubspot, il existe 4 étapes dans le processus d'achat d'un client BtoB ou BtoC:
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La phase d'Eveil
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La phase de Considération
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La phase de Décision
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Puis la phase de Fidélisation. Celle-ci intervient après un premier achat.
Ainsi, le buyer's persona fonctionne comme un entonnoir. On se focalisera, dans cet article, sur la mise en place du buyer's journey, sur votre site Internet/ blog. Cependant, vous pouvez appliquer la méthode, dans votre approche terrain.
LA PHASE D’ÉVEIL OU AWARENESS
Cette première étape du Buyer's Journey correspond à la phase de découverte. L'objectif est d'amener un maximum de visiteurs sur votre site.
Du point de vue du client: il a un problème à résoudre mais ne connaît pas de solution adaptée.
Votre approche: vous allez lister les problématiques récurrentes de vos prospects, avant l'acquisition de votre produit ou service. Pour cela, n'hésitez pas à poser des questions à vos clients actuels. "Quelle a été leur motivation première dans l'achat de votre produit ou service?" Par exemple, si vous vendez des smartphones, la motivation initiale peut être: "Je souhaite réparer mon mobile de la marque X" ou alors, "Acheter un portable de la marque Y pas cher". Rapprochez-vous du service commercial pour vous transmettre leur approche terrain.
Cette étape est indispensable. En effet, plus le prospect intervient en amont, sur votre site, plus vous pourrez le transformer en client. Attention, cependant, à ne pas viser trop large, au risque de vous perdre beaucoup de temps à la création de contenus inutiles.
LA PHASE DE CONSIDÉRATION
Une fois que vos visiteurs sont sur votre site, il faut les inviter à y rester le plus longtemps possible. Vous avez réussi à les attirer, il faut désormais les conserver, en leur transmettant l'information qui les intéresse.
Du point de vue du client: il a eu la réponse à sa question. Il souhaite désormais mettre en place une place la solution le plus adaptée.
Votre approche: vous allez susciter son intérêt à votre solution, en lui présentant les différentes alternatives possibles pour répondre à sa problématiques. Vous pouvez alors présenter les solutions concurrentes, tout en valorisant la vôtre.
L'objectif, ici est d'engager votre visiteur. L'engagement peut se présenter sous différentes formes, selon vos attentes: inscription newsletter, prise de RDV, téléchargement de votre catalogue etc. Vous avez désormais, ses coordonnées et pouvez le contacter par email ou téléphone, pour passer un phase de décision.
LA PHASE DE DÉCISION
C'est bien entendu, la phase la plus difficile. Votre prospect s'est transformé en lead. Il faut maintenant le faire passer de lead à client.
Du point de vue du client: il souhaiterait acheter votre solution mais a besoin d'être assuré que vous êtes les meilleurs pour répondre à sa demande.
Votre approche: Vous allez vous concentrer sur les atouts de votre produit ou service en mettant en avant vos références, vos innovations techniques ou d'usage. La présentation de cas clients est souvent très bénéfiques pour convaincre le lead.
LA PHASE DE FIDELISATION
C'est la phase la plus rentable. Un client à fidéliser coûte 5 fois moins cher qu'un prospect à transformer. Vous avez déjà convaincu votre client et souhaitez lui proposer des offres complémentaires.
Du point de vue du client: il n'a pas exprimé de besoins complémentaires.
Votre approche: vous devez créer un besoin en anticipant les attentes de votre client. L'envoi d'emailing est souvent utilisé dans cette phase de fidélisation.
Chaque étape du buyer's journey fait l'objet de contenus variés, que vous allez créer, au fur et à mesure, du développement de votre société.
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