Le CRM peut être un allié important pour votre entreprise. Il ne s'agit pas simplement d'une base de données inutiles et chronophages. Le CRM peut aider à améliorer vos relations avec le client, favoriser la communication dans votre entreprise, impacter sur votre SAV etc.
Pour tirer profit de toutes ces qualités, voici quelques conseils pour déployer votre solution CRM.
1- Définir vos objectifs
Pour implémenter un "bon" CRM, il faut connaître les attentes, les contraintes, et les objectifs de votre société. Nous vous invitons à consulter cet article pour vous épauler dans le choix de votre CRM.
Ensuite, vous pouvez débuter le déploiement de l'outil.
2- Mettre toutes vos équipes à bord
Tout d'abord, l'utilisation du CRM va impacter les dirigeants, l'équipe marketing et les commerciaux. Il faut les impliquer dès le début de la mise en oeuvre du projet afin de les faire adhérer le plus tôt possible et de construire ensemble la base de données. En effet, ce nouvel outil peut, rapidement, être source de tension si les équipes n'ont pas collaboré à sa mise en place.
Une solution pour engager vos équipes, est de sélectionner quelques bétà-testeurs qui donneront l'impulsion aux autres.
3- Lister les critères client
Ensuite, vous devez, plus particulièrement, être à l'écoute des équipes en contact avec le client. En effet, le CRM est construit autour du client et a pour objectif d'améliorer les relations avec lui. Une équipe terrain sera plus à même de vous conseiller les critères à retenir, pour créer la base de données.
Ensemble, vous allez lister l'ensemble des informations que vous souhaitez posséder sur votre client. Vous pouvez partir d'un cas réel et noter l'ensemble des données que vous avez sur lui. Ensuite, vous étayerez cette masse de critères pour ne garder que les plus importants et utiles dans votre business.
Attention, le CRM est censé faciliter le travail au quotidien de vos équipes et non être une charge supplémentaire.
4- Optimiser votre CRM
Vous allez ensuite, confronter les critères choisis au réalité du marché. Prenons un exemple pour expliquer cette idée. Un de vos commerciaux a émis le critère suivant : nombre d'enfants. Le critère peut sans doute être utile si vous vendez des voitures 5 places et que vous souhaitez toucher des couples ayant 1 à 3 enfants. Cependant, cette donnée sera très compliquée à récupérer. Le jeu en vaut-il la chandelle ? Souhaitez-vous investir pour récupérer cette data ou n'est-ce pas si crucial ? A vous de décider et choisir avec soins, chaque critère.
5- Analyser et améliorer
Au fur et à mesure, après quelques mois d'utilisation, vous ferez un point afin d'observer:
- les données convenablement remplies ou pas
- les données utiles ou pas. Ceci fera sans doute l'objet d'un réunion avec vos équipes marketing et commerciales.
- le ROI
- le taux de satisfaction des clients par rapport à la relation client.
La prise en main d'un outil CRM peut s'avérer longue pour les salariés. Mais faîtes leur confiance, ils finissent par comprendre l'utilité de la solution. Restez, cependant vigilant: votre CRM est là pour vous faire gagner du temps et de l'argent. Si ce n'est pas le cas, cela peut s'expliquer soit par : l'absence de formation de l'utilisation du CRM auprès de vos équipes, soit par une implémentation trop rapidement effectuée. En effet, il faut compter 2 à 6 mois pour intégrer un CRM dans une entreprise, selon sa taille.
Vous souhaitez être accompagné dans la mise en place de votre CRM ? Nous vous invitons à nous contacter en vous inscrivant sur l'agenda ci-dessous :
Vous souhaitez continuer à progresser sur le sujet du "Marketing Automation et CRM" ? Keyzz vous invite à parcourir les articles rédigés à ce propos en cliquant ici.
