L'avenir du Sales à l'ère digitale.

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En 2017,  les ventes B2C eCommerce ont atteint 2,3 billions de dollars dans le monde. D'un autre côté, le commerce électronique interentreprises a atteint 7,7 billions de dollars. C'est une différence de 234,78% de la taille du marché. Immense non? Pourtant, malgré l'ampleur de l'opportunité, de nombreux détaillants B2B ont eu du mal à s'adapter aux demandes croissantes du consommateur professionnel. La priorité au client est depuis longtemps au cœur de la stratégie B2C, la visite de toute conférence de détail et il est impossible d'aller 30 secondes sans que les détaillants mettent l'accent sur une approche centrée sur le client.

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Avec un choix infini, les détaillants B2C intuitifs UX et ultra-rapides d'innovation innovent à un rythme rapide. Et non seulement cela, attiré par la taille de l'opportunité, de plus en plus de détaillants entrent dans l'espace B2B en lançant leurs propres marchés et offres. Une menace évidente si les détaillants B2B n'agissent pas rapidement.

Le voyage pour les détaillants B2B est à bien des égards réminiscent des joueurs B2C il y a quelques années qui se sont battus pour maîtriser la connexion entre leurs magasins en ligne et physiques. Pour les entreprises B2B, il existe un conflit entre les canaux physiques et numériques, entre les ventes en ligne et les forces de vente "avec des liens directs vers le client.

 

Traditionnellement, on croyait que les acheteurs B2B seraient lents à adopter les achats numériques, que les ventes étaient trop complexes et qu'ils préféraient le réconfort d'une interaction entre humains. Des entreprises comme Amazon ont changé cela. Ils ont montré que vous pouvez appliquer les mêmes principes pour vendre ce travail en B2C, et voir des résultats incroyables.

 

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Le rôle de la force de vente

La force de vente B2B, comme les représentants des ventes, la télévente et les grands comptes, a traditionnellement fait partie intégrante des décisions d'achat B2B, complétant ainsi le style d'achat plus structuré et formalisé. À l'ère du digital-first, agnostique sur les canaux, de nombreuses entreprises peinent à identifier où leur force de vente s'inscrira dans le nouvel ordre mondial.

Malgré le recours croissant au numérique, les relations en face à face avec les clients sont toujours essentielles, les études de Forrester et McKinsey confirment que les acheteurs B2B:

  1. Préférez faire leur propre recherche avant-vente en ligne
  2. Utilisez le numérique pour effectuer des achats non stratégiques et répétés
  3. Vous voulez des commerciaux compétents pour des achats à prix élevé?

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Dans l'étude, McKinsey a constaté que de nombreux clients étaient insatisfaits du niveau d'intégration entre en ligne et hors ligne. 46% ont déclaré qu'ils avaient du mal à comparer les prix des produits en ligne et qu'ils étaient frustrés lorsqu'ils ne pouvaient pas renouveler leur achat rapidement et efficacement. Ils s'attendent à une facilité standard B2C dans tous leurs achats.

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Lors d'une collaboration avec des équipes de vente B2B, 30% des acheteurs ont déclaré qu'ils préféraient acheter auprès des distributeurs parce que les représentants des fabricants prenaient trop de temps pour y revenir. C'était la plainte numéro un et souvent les a fait changer de fournisseur. Cela nous indique qu'il y a clairement un rôle important pour les équipes de vente et le service client dans le parcours d'achat B2B, mais il doit s'adapter.

Le modèle hybride de demain

Le rôle de l'équipe de force de vente est en train de changer, et ce ne sera pas facile, mais si les entreprises veulent réussir, c'est une étape essentielle dans le processus de numérisation.

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Les forces de vente et le numérique ne doivent pas être considérés comme des adversaires, mais comme des alliés. La force de vente de demain sera augmentée, le numérique sera un complément et un outil de soutien aux forces de vente physiques. Ce contact physique est toujours essentiel pour de nombreuses expériences d'achat, tout comme les clients B2C exigeront une expérience omnicanale, à travers tous les points de contact. C'est l'évolution, pas l'extinction.

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L'adoption numérique permet aux forces de vente de :

  1. Focus sur la valeur ajoutée des ventes
  2. Ne manquez jamais une vente sans risque de rupture de stock
  3. Ne jamais dire non à un client (l'expérience du guichet unique offre la possibilité d'avoir une offre quasi illimitée)

Les entreprises devraient se concentrer sur la suppression des obstacles à l'achat, en utilisant des équipes de vente pour offrir des fonctionnalités de clavardage sur le site et en automatisant les rappels par courriel pour encourager les acheteurs B2B à faire des achats répétés. Le timing est essentiel. Les clients n'attendront pas 20 minutes pour entendre une fonction de chat instantané, en ce moment ils ont fait l'achat avec un concurrent.

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La clé de la gestion du changement nécessaire pour suivre le rythme à l'ère numérique est de s'assurer que les entreprises définissent la portée et les responsabilités de leurs équipes de vente, en donnant la formation et l'outillage pour les autonomiser. Comme le dit le vieil adage: "Les choses semblent toujours impossibles jusqu'à ce qu'ils soient terminés."

On ne peut nier que la plus grande chance pour les détaillants B2B de prospérer est d'adopter une force de vente hybride pour créer une proposition plus forte.

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