Dans le cadre de notre collaboration avec WIX, des experts de Keyzz - agence digital content et inbound marketing - ont été conviés à donner leur opinion sur les différentes interfaces Wix, sur la stratégie de contenu et les articles de blog de la start-up de Tel Aviv, challenger n°1 de WordPress, et qui compte 147 millions d’utilisateurs dans le monde.
“Words Matter” ! “Les mots ont un sens”, (c’est la traduction de ce customer journey réalisé par les équipes de Wix), mais l’attention portée aux clients aussi!
En plaçant “l’attention bienveillante” au coeur de sa relation client WIX s’est distingué, voire singularisé de sa froide concurrence pendant ces quelques jours.
De l’écoute client à l’anticipation de ses besoins : Engager son client !
2 jours de réunion, 4 professionnels triés sur le volets, 9 utilisateurs de tous niveaux et 5 membres des équipes “content et marketing” de la start-up ont discuté âprement pendant 2 jours, des solutions WIX.
Aller à la rencontre du client pour être challengé par ce dernier : voilà l'unique obsession portée par l'éditeur au travers de cette session de tests, de commentaires et de partages!
L’originalité de l’approche WIX, a consisté à créer une forte intimité professionnelle pour mieux se confronter aux utilisateurs dans une optique d’amélioration constante et finalement d’anticipation des attentes du clients.
Si nos experts, nous l’espérons, ont pu apporter quelques “pierres” à l’imposant édifice Wix (147 millions d’utilisateurs), nous avons également pris une belle leçon de “culture client”. Dans un univers digital où tout devient froid, impersonnel, et où les échanges se font par email parfois avec des décalages horaires improbables, WIX fait le pari de la proximité.
Leçon n°1 : accepter le challenge.
Chez Keyzz, nous sommes partenaires d’un grand nombres de plateformes digitales, nous avons donc évidemment suivi énormément de formations (Google, Marketo, Hubspot, semrush...). Nous sommes souvent confrontés aux services clients de ces mêmes plateformes. Nous formons également beaucoup de nos clients aux méthodes de l’inbound marketing (50 ateliers en un an).
Et il faut bien reconnaître une chose il n'est pas forcément chose aisée d'accepter le challenge, d’accepter d’être remis en cause. Pour éviter ce fameux challenge, il est souvent plus simple de remettre la faute sur le client ou l'utilisateur et de porter un attitude de statement au sujet de ses compétences.
Les équipes de Wix, au contraire, ont ouvert sincèrement la porte au challenge. Elles ont su créer des situations suffisamment confortables pour que les utilisateurs libèrent la parole, se libèrent de leurs pudeurs. Attention, jamais de fausses connivences, jamais de fausses attitudes “friendly with customer”... Seulement de la reconnaissance à chaque challenge relevé par l’utilisateur, et surtout du “smile”.
Leçon n°2 : ayez le smile.
Et oui, même au travail on a le droit de sourire et même quand un client challenge sans précaution la qualité rédactionnelle d’un article de blog... Durant les “words matter” de Wix, il a le droit au “smile”! Pour un peu, on lui offrirait même un café (et avec le sourire).
Transmettre à votre prospect ou client votre bonheur au travail, le plaisir que vous éprouvez à accéder à ces demandes, lui donnera envie de vous faire confiance.
Le sourire vous rend accessible et attrayant, c’est évident, mais le sourire dans une démarche d’amélioration constante tend à embarquer le client vers l’advocacy : “Le prestataire entend mes envies, mes critiques, il sourit... Il est donc à l’aise. Demain, il sera capable de les devancer, il est donc digne de recommandation.”
Leçon n°3 : créez des événements à votre image et préparez-les à l’anglo saxonne
Formidable enseignement pour nos clients start-upper : l’effet de nombre n’est pas forcément rentable. Inutile de convoquer le ban et l’arrière ban, d’inviter des pseudo gourous, ou je ne sais quel expert BFM, sur un “roof top” hors du commun. Partez du principe que vos clients ont envie de vous aimer.
Montrez-vous donc conforme à votre image, celle de votre entreprise.
Valorisez vos équipes, préparez les, faites les travailler, fuyez le mode impro, soyez pro, bossez à l’anglo saxonne. C’est le concept que nous appelons “Team first-Customer within”. Vos clients se sentiront valorisés, confortés dans leur choix, vos collaborateurs en sortiront soudés et fiers d’eux.
Leçon 4 : remerciez vos clients (et même ceux qui le sont pas)
Un dernier enseignement que nous souhaitions relever durant ces “words matter days”... Bien que prestataire rémunéré, nous avons été considérés de manière totalement identique à celle les utilisateurs WIX... Cadeaux de bienvenue, accueil convivial au déjeuner, cadeau de départ… La bienveillance incite à l’excellence. Aujourd’hui, nous sommes tous d’accord chez Keyzz : les utilisateurs WIX ont eux aussi été considérés comme de vrais professionnels.
Lire notre article dur l'engagement client via la stratégie de contenu.
Et c’est bien ce qui distingue WIx d’autres formations digitales que nous avons pu suivre (en particulier celles d’un moteur de recherche quasi monopolistique). Chez WIX vous êtes traités comme un pro !
Le contexte est posé. Avec bienveillance, reconnaissance, une pointe de challenge et beaucoup de professionnalisme, WIX nous a fait découvrir les coulisses de sa stratégie digitale durant une ultime session de 4h qui se déroulait dans le Marais avec une cinquantaine de Guests.
Vous souhaitez découvrir les contenus de cette session "Words matter" et les conseils de WIX pour que réussir son déploiement sur le web ? Cliquez sur le bouton ci-dessous :
