Malgré l'ampleur de l'opportunité qu'est le digital, de nombreux détaillants B2B ont eu du mal à s'adapter aux nouveaux modes de consommation du prospect professionnel. La raison s'explique principalement par l'incapacité des PME et ETI à centrer leur approche autour des attentes du client et non de leurs offres. Cet article propose quelques clés pour accompagner vos commerciaux vers une pratique digitale de leur prospection.
Le rôle de la force de vente
À l'ère du digital-first, agnostique sur les canaux web, de nombreuses entreprises peinent à identifier où leur force de vente s'inscrira dans le nouvel ordre mondial.
Selon les études de Forrester et McKinsey, le comportement des acheteurs est en opposition avec celui des vendeurs qui privilégient les rendez-vous physiques. En effet, les acheteurs B2B:
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Préfère faire leur propre recherche avant-vente en ligne
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Utilise le numérique pour effectuer des achats non stratégiques et répétés
McKinsey constate que de nombreux acheteurs/clients sont insatisfaits du niveau de digitalisation des vendeurs. 46% des acheteurs se plaignent d'une opacité sur les supports web transmis. Ils déclarent avoir du mal à comparer les prix des produits en ligne et être frustrés lorsqu'ils ne peuvent pas renouveler leur achat rapidement et efficacement. Ils s'attendent à une facilité standard B2C dans tous leurs achats.
Lors d'une collaboration avec des équipes de vente B2B, 30% des acheteurs ont déclaré qu'ils préféraient acheter auprès des distributeurs parce que les représentants des fabricants prenaient trop de temps pour traiter leur demande. Cela nous indique qu'il y a clairement une carte à jouer pour les équipes de vente et le service client dans l'amélioration du parcours d'achat B2B.
Le modèle hybride de demain
Le rôle de l'équipe commercial est en train de changer. Et ce ne sera pas facile. Mais si les entreprises veulent réussir, c'est une étape essentielle dans le processus de numérisation.
Les forces de vente et le numérique ne doivent pas être considérés comme des adversaires, mais comme des alliés. La force de vente de demain sera augmentée, le numérique sera un complément et un outil de soutien aux forces de vente physiques. Le contact physique est toujours essentiel pour de nombreuses expériences d'achat, tout comme les clients B2C exigeront une expérience omnicanale, à travers tous les points de contact. C'est l'évolution, pas l'extinction.
L'adoption du numérique au sein des process commerciaux permet aux forces de vente de :
- Se concentrer sur le bas du funnel de conversion ( et de traiter via le digital les leads en haut de funnel)
- Ne rater aucune vente. Les commerciaux peuvent suivre chaque contact sur une base de données (CRM) commune à toute l'entreprise.
Les entreprises devraient se concentrer sur la suppression des obstacles à l'achat, en :
- utilisant des équipes de vente pour offrir des fonctionnalités de clavardage sur le site. Le timing est essentiel. Les clients attendent une réponse quasiment en temps réel, au risque de le voir partir à la concurrence.
- automatisant les rappels par email pour encourager les acheteurs B2B à faire des achats répétés.
La clé de la gestion du changement est de s'assurer que les entreprises définissent précisément le rôle de leurs équipes de vente sur le digital et leur mettent à disposition les solutions et la formation pour les rendre autonomes.
On ne peut nier que le levier de croissance le plus efficace à l'heure actuelle pour les détaillants B2B est d'adopter une force de vente hybride pour conquérir de nouveaux territoires et renforcer la présence et l'efficacité de leur prospection via le digital.
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