Tout d'abord, il faut savoir qu'il existe un très grand nombre de CRM ayant, chacun, des particularités spécifiques. Le bon CRM, est donc celui qui correspondra aux objectifs de votre société, à la maturité de votre entreprise, et à votre budget.
Pour vous aider à fixer vos objectifs, voici quelques propositions:
Objectif 1 : Mutualiser les données clients
Dans ce cas, vous avez besoin d'un document ergonomique, facile d'utilisation qui regroupe toutes les informations nécessaires à vos démarches commerciales.
Sugar CRM, centralise l'ensemble des données clients (activités sur les réseaux sociaux, données entreprises etc. ) à partir d'un simple numéro de téléphone ou email, grâce à l'intelligence artificielle.
Objectif 2 : Permettre aux équipes marketing et commerciales de collaborer
Dans ce cas, vous êtes à la recherche d'un document de travail exploitable par les deux parties cités. Ce fichier commun doit proposer une méthodologie compréhensible pour tous.
Hubspot propose un CRM très complet adapté aux équipes marketing et aux commerciaux. A l'aide du lead scoring, l'équipe marketing sait lorsque le prospect est "chaud" et le transmet alors aux commerciaux, de façon automatisée.
Objectif 3 : Superviser la stratégie commerciale
Dans ce cas, vous voulez accéder à toutes les actions commerciales effectuées et accéder à un reporting clair et précis.
Certains CRM sont des CRM de niche, spécialisés dans une branche particulière. Par exemple, pour les centres d'appels, Phingoocrm permet de réunir l'ensemble des contacts émis. FranchiseSoft est spécialisé dans les relations franchisés-franchiseur.
D'autres ont plus généraux, comme Axaunot, Sellsy ou Evoliz qui permettent aussi de suivre, entre autres, votre facturation.
Objectif 4 : Prospecter vos contacts
Dans ce cas, vous souhaitez mettre en place une stratégie marketing automatisée et personnalisée, auprès de vos prospects en éveil et considération ( Cf article sur l'Inbound Marketing).
De nouveau, Hubspot est efficace dans ce domaine.
On peut aussi citer, E-Deal, Zoho ou SendinBlue qui concentrent un large choix de fonctionnalité liées à la prospection notamment les emailings et le marketing automation.
Objectif 5 : Fidéliser vos clients
Ici, vous souhaitez augmenter la durée de vie de vos clients.
On retrouve les CRM lié au marketing. En effet, vous introduisez votre client dans une nouvelle boucle marketing en ciblant les produits ou services complémentaires à celui déjà acheté.
Objectif 6 : Connaître le taux de satisfaction client.
Vous avez besoin d'un retour client ? Le CRM permet aussi de mettre en place ce genre d'opération. Cela nécessite d'envoyer un email simple à tous vos clients, en intégrant un lien vers votre questionnaire de satisfaction. Plusieurs logiciels existent. Nous pouvons citer Wootric, TurnTo, ReviewTrackers ou encore PowerReview.
A savoir
Bien évidemment, certains CRM propose plusieurs fonctionnalités répondant, ainsi à plusieurs attentes. On les appelle les "généralistes". On peut citer Salesforce, Oracle, Microsoft Dynamics. Dans cet article, vous retrouverez, les détails des principaux CRM généralistes.
De plus, il existe deux sortes de CRM:
- Les logiciels en ligne (aussi appelés SaaS ou Cloud), hébergés sur les serveurs de l’éditeur. Ils sont accessibles partout, dès lors que vous disposez d'une connexion Internet. Le modèle est celui d'un abonnement.
- Les logiciels à installer sur le serveur de l’entreprise. En général plus robuste, mais moins agiles, ils sont plus adaptés à des grosses sociétés.
Enfin, le CRM choisi dépend, aussi de la taille de votre entreprise. Les capacités des uns et des autres varient. Inutile de souscrire à YellowBox CRM, Zoho CRM ou You Don’t Need a CRM, si vous appartenez à une grosse entreprise. En revanche, ils seront tous à fait adaptés à des PME ou TPE.
Une fois votre ou vos objectifs fixés, à vous de choisir l'outil CRM qui répondra le mieux à vos attentes. Et c'est parti pour la mise en place !
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