Qu'est-ce-qu'un CRM ?

Qu'est-ce-qu'un CRM ? Définition.

Le CRM, Customer Relationship Management, est une base de données clients vous permettant de centraliser l'ensemble de vos actions marketing et opérations de vente, liées à chaque prospect et client. 

Le CRM comprend un grand nombre de données dont voici les plus courantes :

- les données basiques du contact : civilité, nom, prénom.

- les coordonnées du contact: email, téléphone.

- les données professionnelles du contact : poste, grade, pôle d'intervention. 

- les données liées à l'entreprise du contact : nom de l'entreprise, secteur d'activité, url du site, secteur localisation, effectif.

- les données liées à l'activité du contact sur vos supports web : consultation de certaines pages, téléchargement d'un document, remplissage d'un formulaire etc. 

- les actions menées par votre équipe marketing : ces actions interviennent en phase d'éveil et de considération (voir l'article sur l'Inbound marketing et les étapes de prospection ). Il s'agit d'envoi de newsletters par exemple. 

- les actions menées par vos commerciaux : ces opérations interviennent en phase de décision lorsque l'activité du contact laisse à penser qu'il est intéressé par le produit ou service que vous allez lui proposer. Il s'agit alors de prise de RDV, de signature de contrat ou vente d'un produit, par exemple. 

Ainsi, le CRM regroupe l'ensemble des informations sur votre prospect mais aussi sur les actions que votre société a mené pour le transformer. 

A quoi sert un CRM ?

Le CRM a une double utilité, pour les entreprises. Tout d'abord, il permet un suivi individualisé de chaque prospect et client. Mais il permet aussi de mettre en place un suivi automatisé de ceux-ci. Généralement, les sociétés l'utilise pour 3 motifs : pour prospecter, pour centraliser les reportings  des commerciaux, pour suivre l'évolution des ventes. 

a) Suivi individualisé

Le CRM permet, entre autres :

- de regrouper, en un seul document l'ensemble des informations du client, à destination de votre équipe marketing et commerciale

- d'optimiser votre relation client

- de suivre de façon précise les actions menées auprès d'un client

- d'observer l'évolution d'un prospects ou client

b) Automatisation des opérations

Le CRM peut être exploité avec des outils performants d'automation. Ceux-ci permettent d'automatiser un certain nombre d'opérations et donc, de réduire le temps de prospection pour se concentrer sur la vente. 

Pour mieux comprendre, voici quelques exemples:

Certaines solutions CRM permettent d'envoyer automatiquement des e-mailing à vos prospects.

Certains outils permettent d'observer quels sont les prospects qui ouvrent vos emails, qui cliquent sur un lien actif dans votre email. 

Certains outils permettent de catégoriser vos prospects selon leur activité sur vos supports web. Par exemple, un prospects ayant ouvert vos mails, parcouru 5 articles de votre blog et consulté, à 2 reprises, votre page de tarif, ne sera pas sur la même liste que celui qui n'a effectué aucune de ces actions.

Certains outils permettent de vous alerter lorsqu'un prospect se trouve en phase de décision et est considéré comme "chaud" pour acheter votre produit ou service. 

Quels sont les outils CRM ?

Il existe un grand nombre d'outils CRM. Ils ont tous pour objectif d'améliorer votre relation au client, dans le but d'augmenter votre CA (chiffre d'affaires). Voici les principaux sur le marché:

Sources: https://www.appvizer.fr/

Vous avez besoin d'informations complémentaires pour bien choisir votre logiciel CRM, n'hésitez pas à consulter cet article.

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